Leer ons kennen: Gerard Könning, Customer Success Manager

Getrouwd met Angelique, vader van twee zonen, verantwoordelijk voor Bootsman de kat én trotse opa van een kleindochter van twee jaar; elke vrijdag staat bij Gerard in het teken van oppasdag. “Daar geniet ik enorm van,” vertelt hij trots. Gerard staat bekend als levensgenieter: goed eten, een mooi glas wijn en vooral veel gezelligheid. Hij houdt ervan om nieuwe dingen uit te proberen, het liefst samen met Angelique. Zo zijn ze samen begonnen met dansles. “We hebben brons gehaald! Het was geweldig om te doen. Mijn collega’s hebben wekenlang alles moeten aanhoren: de repetities, de blunders, de hoogtepunten…”, vertelt Gerard lachend.

Wanneer we Gerard vragen naar een feitje dat niemand nog van hem weet, blijft het stil. Niet zo gek, want zoals hij zelf zegt: “What you see, is what you get.” En dat maakt hem juist zo authentiek.

Voorheen werkte Gerard als teamleider bij DIRECT, waar hij al veel raakvlakken had met zijn huidige functie. Hij zette een dedicated team op voor een opdrachtgever, stuurde klantadviseurs aan en was samen met Judith het aanspreekpunt voor meerdere klanten. Kortom, hij was een allrounder: van implementaties tot evaluaties.

In zijn huidige rol verschuift zijn focus: “Nu zijn Judith en ik niet alleen verantwoordelijk voor de opdrachtgever, maar ook bezig met het opzetten van een kwaliteitssysteem. We werken nauw samen met teamleiders en Workforce Management om onze dienstverlening continu te verbeteren.” 2026 staat voor Gerard dan ook volledig in het teken van kwaliteitsverbetering en optimalisatie.

Na jaren bij de overheid te hebben gewerkt, zocht Gerard meer dynamiek, uitdaging en ondernemerschap in zijn werk. “Ik wilde meer invloed hebben op het totale proces. Afwisseling zit hem voor mij in verbeteringstrajecten, het oplossen van knelpunten en het contact met verschillende opdrachtgevers. Dat is iets waar ik veel energie van krijg.” Zijn huidige functie sluit hier perfect bij aan: “Het is precies de juiste balans tussen uitdaging, verantwoordelijkheid en klantcontact.”

Hoewel Gerard vooral werkt met grotere opdrachtgevers, maakt de omvang voor hem niets uit: “Iedere opdrachtgever is belangrijk. Grote of kleine organisaties, zij op hun beurt hebben ook weer klanten die op kwaliteit rekenen.”

Steeds meer bedrijven, ook kleinere spelers, werken met hun eigen SLA’s. Dat vraagt om nauwkeurige uitvoering aan onze kant: “Als wij ons werk niet goed doen, kan dat hen veel geld kosten. Daarom moet alles kloppen.”

Gerard vertelt over mooie resultaten die samen met opdrachtgevers zijn behaald. “Bij één van onze opdrachtgevers ging het niet goed met de bereikbaarheid en kwaliteit. We hebben toen het script aangepast, het rooster geoptimaliseerd en aandacht besteed aan specifieke behoeften. Nu loopt het uitstekend.”

Gerard noemt een ander voorbeeld: “Bij een andere opdrachtgever hebben we niet alleen meer geïnvesteerd in scripting, maar ook in automatisering. Klantadviseurs hoeven nu niet meer handmatig op te zoeken of zelf in het rooster te kijken, omdat alles direct uit de database wordt gehaald. Dat levert tijdwinst en kwaliteit op.” Gerard vult daarop aan: “En op het moment dat je de opdrachtgever kunt laten zien dat we in staat zijn om zaken niet alleen beter te maken, maar ook toekomstbestendig, daar krijg ik echt energie van. Dat je met je opdrachtgever meedenkt in de toekomst.”

Als Customer Success Manager krijg je wel eens te maken met kritische opdrachtgevers. “Als de opdrachtgever gelijk heeft, moet je dat erkennen. Maar,” zegt Gerard, “soms ligt de oorzaak niet bij ons. Het is belangrijk dat je dat ook bespreekt en uitlegt aan de opdrachtgever. Het is een wisselwerking en alleen met open communicatie kom je verder.”

De sfeer op kantoor omschrijft Gerard als open en direct. “Iedereen voelt zich heel verantwoordelijk, voor elkaar en voor de opdrachtgever. Ondanks dat veel mensen hybride werken, is de betrokkenheid enorm groot.”

Een leuke anekdote: ooit kreeg Gerard een DIRECT-kurkentrekker met “open DIRECT” erop. Een symbool dat perfect past bij de cultuur.

Ochtend- of avondmens? “Avondmens.” Koffie of thee? “Koffie. Zwart.” Favoriete quote? “Liever geluk dan gelijk.” En dat maakt Gerard precies de collega die we zo hebben gemist. Welkom terug Gerard!