Bernhard Minnen: “Van doorschakeldienst naar hoogwaardig klantcontactcentrum”
Als net afgestudeerd bedrijfskundige ging Bernhard Minnen (Oprichter van DIRECT Klantcontact) aan de slag bij de afdeling fusies & overnames van KPMG. Na amper drie maanden hield hij het er voor gezien en begon hij bij het vastgoedbedrijf van zijn vader. Ook daar liep het al snel mis. Bernhard wist toen al zeker dat zijn tweede baan tevens zijn laatste zou zijn. “Ik bleek duidelijk niet voor een vast dienstverband in de wieg gelegd te zijn.”
Met twee mislukkingen als ‘loonslaaf’ op zijn conto, ging hij dan ook naarstig op zoek naar mogelijkheden om zich als zelfstandig ondernemer te vestigen en wél succesvol te zijn. Dat zijn eerste onderneming een telefonische doorschakeldienst werd, was min of meer een toevallige samenloop van omstandigheden. Bernhard woonde in Arnhem samen met zijn latere echtgenote Els. Ze studeerde nog en verdiende bij door thuis de telefoon van een schoonmaakbedrijf aan te nemen. “Als we dat voor meer bedrijven gaan doen, dan zou daar wel eens business in kunnen zitten”, hield hij haar voor. Niet veel later was DIRECT Teleservice een feit….
Waar denk je aan wanneer je op die beginperiode terugkijkt?
“Vooral aan het harde werken en heel veel uren maken. Potentiële klanten benaderen, een boekhoudsysteem inrichten, nieuwe klanten aansluiten, bij de Copyshop dagelijks foldertjes in elkaar flansen, tot ’s avonds laat postzegels plakken om alle mailings de deur uit te krijgen; het kwam natuurlijk allemaal op onze eigen schouders terecht. Het was echt pionieren, maar niet zonder resultaat: de klanten begonnen redelijk snel binnen te stromen. We startten dan ook precies in de goede tijd. We adverteerden met de slogan ‘Uw eigen telefoniste voor fl. 10,- per dag’ en waren daarmee een van de eerste aanbieders. Het begrip ‘klantcontact’ was overigens nog amper bekend; we hadden het over ‘telefonische antwoordservice’ of ‘doorschakeldienst’. Het bleek een ontzettend aantrekkelijke markt met volop kansen.”
Wat deden jullie nog meer om klanten binnen te halen?
“Iedere gulden die binnenkwam, stopten we direct in onze marketing: een advertentie in de Gouden Gids en kleine rubrieksadvertenties in de dagbladen en plaatselijke sufferdjes. Wat later zat er in vrijwel alle, in die tijd razend populaire, enveloppen met aanbiedingen een antwoordkaart van DIRECT Teleservice. Het was wel schieten met hagel, maar bijzonder doeltreffend: in drie jaar tijd groeiden we mede daardoor van 20 naar zo’n 200 klanten.”
En dat allemaal vanuit jullie huis?
“In eerste instantie wel. Na anderhalf jaar konden we onze bovenetage uitbreiden om ruimte te bieden aan de benodigde telefonistes, maar nog eens anderhalf jaar later werden de groeistuipen dermate hevig dat verhuizing van het inmiddels tot een serieuze onderneming uitgegroeide bedrijf de enige optie was. Eind ’95 kon ik een prachtig pand aan de Cronjéstraat aankopen, een voormalig notariskantoor. Na enkele verbouwingen waren we daar helemaal klaar voor verdere groei. En die kwam er dan ook!”
Kun je ons vertellen hoe die verdere groei tot stand kwam?
“Op de eerste plaats natuurlijk door de klanten onvoorwaardelijk service van topniveau te bieden. Wat dat betreft is er weinig veranderd: ook vandaag de dag bewijzen onze professionele medewerkers nog steeds dat het leveren van alleen de allerhoogste kwaliteit de beste optie is om klanten aan je te binden. Daarnaast haalde ik in 2000 een zakenpartner in huis die zich al snel ontpopte tot marketingspecialist pur sang. Voordat het begrip ‘spammen’ goed en wel ingeburgerd was, was hij daar al specialist in. Onze e-mailmarketing was soms wat aan de ruige kant, maar de respons was gigantisch. Vooral ook omdat we als een van de weinige partijen in de markt het spelletje met Google tot in de puntjes beheersten. Echt waar; we groeiden tegen de klippen op. In die mate zelfs dat een volgende verhuizing niet kon uitblijven: in januari 2009 trokken we uiteindelijk in ons huidige pand aan de Jansbuitensingel.”
Hoe kijk je naar het huidige DIRECT Klantcontact?
“Je mag gerust weten dat ik hartstikke trots ben op wat er anno 2022 staat. Echt een wereldtent! In het DNA is in de loop der jaren weinig veranderd; we zijn er nog steeds om alles voor onze klanten voor de volle honderd procent te regelen en eventuele problemen, uiteraard ook voor de klanten van onze klanten, de wereld uit te helpen. Vandaag de dag doen we dat alleen stukken professioneler en uiteraard met veel meer geavanceerde techniek dan dertig jaar terug. Toen wisten we ons nog te onderscheiden door per fax te communiceren….
Ik volg het bedrijf uiteraard op de voet en lever waar nodig mijn bijdragen, maar dankzij het huidige management kost me dat steeds minder tijd. Na het vertrek van Fatima hebben we met Rob een gedreven inspirator aan boord gehaald, echt een drijvende kracht die DIRECT Klantcontact de komende tijd ongetwijfeld nog grote stappen laat maken. Daarnaast ben ik erg blij met de inbreng van Wybe, met wie we na de nodige wisselingen van de wacht eindelijk de juiste man op de juiste plaats hebben zitten. Dankzij Rob, Wybe en hun huidige sterrenteam op de belvloer, staat het bedrijf een ongetwijfeld prachtige toekomst te wachten.”
Wat moet die toekomst wat jou betreft brengen?
“Ik denk dat we als koploper op het gebied van service en technologie onbedreigd van de Eredivisie doorstoten naar de Champions League, onder andere door verdere offshoring en eventuele overnames. Dankzij corona kwam het werken op afstand in een stroomversnelling terecht. Inmiddels hebben we ruimschoots bewezen dat we die nieuwe manier van werken perfect onder de knie hebben. Naast de Nederlandse collega’s die sinds corona voor een groot deel thuiswerken, hebben we nu ook medewerkers die met groeiend succes actief zijn vanuit onder andere Suriname en Zuid-Afrika. Dat biedt ons nóg meer mogelijkheden om 24/7 voor onze klanten beschikbaar te zijn en daarmee optimaal in te spelen in de pieken en dalen in hun belverkeer. Nu al weten we wat omzetten en resultaten betreft het ene record na het andere te breken. Ik “ben er met het oog op de huidige ontwikkelingen van overtuigd dat die trend zich voorlopig nog wel even doorzet!”
Wil je ons nog beter leren kennen? Laten we contacten.
Laat je gegevens achter en één van onze collega’s neemt heel snel contact met je op.
