skip to Main Content
24/7 bereikbaarheid Kundige klantenservice experts Binnen één dag starten Dagelijks opzegbaar
‘Hey Customer!’ – Aflevering 4: ‘Excelleren Op Momenten Die Ertoe Doen’

‘Hey Customer!’ – aflevering 4: ‘Excelleren op momenten die ertoe doen’

Leestijd: 2 minuten

In de vierde aflevering van ‘Hey Customer’, hét radioprogramma voor iedereen die vakmatig met klantcontact te maken heeft, draait alles om de ‘moments of truth’ in de customer journey. Oftewel, de momenten tijdens de klantreis die er écht toe doen. Hamvraag is natuurlijk hoe je die momenten het beste kunt herkennen en hoe je er vervolgens optimaal op kunt inspelen. Experts Sylvia Hendriks en Titia Posdijk-Wilmink hebben alle antwoorden voor je paraat.

De touchpoints

Titia Posdijk-Wilmink, momenteel als zelfstandig marketingconsultant actief voor energiereus Eneco, legt uit dat ze tijdens haar werkzaamheden met tientallen customer journeys te maken heeft en dat iedere klantreis op zijn beurt weer meerdere touchpoints bevat. “Voor een energieleverancier zijn er diverse belangrijke contactmomenten met de klant, elk met een eigen customer journey. Denk bijvoorbeeld aan het moment van aanmelden als klant, het melden van een verhuizing, of het doorgeven van de meterstanden. Bij al die momenten heeft de klant een beleving; ervaart hij of zij de organisatie op een bepaalde manier.”

Service excellence

“In ons streven naar absolute ‘service excellence’ analyseren we op basis van onder andere feedback van de klanten en beschikbare data alle customer journeys in het algemeen en de touchpoints in het bijzonder. Die input leidt tot een doorlopende optimalisatie van onze processen. De moments of truth vormen een bijzonder belangrijke inspiratiebron; ze bieden de beste inzichten voor verbetering.”

Emotionele lading

Voor Sylvia Hendriks, van pensioenuitvoerder APG, geldt dat de belangrijkste touchpoints in de customer journeys mijlenver uit elkaar kunnen liggen: “Bij pensioenen praat je eigenlijk over een life journey”, aldus Sylvia. “Je begint met opbouwen zodra je aan het werk gaat, en gals je geluk hebt ga je pas op hele oude leeftijd in goede gezondheid van je pensioeninkomen genieten.  Daartussen zitten levensmomenten waarin je keuzes moet maken die impact hebben op je inkomen van later. Vaak momenten met een emotionele lading, denk aan trouwen, scheiden, of het overlijden van de partner. Dat zijn voor de ons de contactmomenten die er toe doen; momenten waarop we er écht voor de klant moeten zijn.”

Stappenplan i.p.v. kaartje

“Je wilt dan voor de empathische weg kiezen, maar die verschilt per customer journey. Een persoonlijk kaartje bij trouwen of een nieuwe baan wordt positief ontvangen. Maar een persoonlijk kaartje bij overlijden weer niet. Op basis van klantfeedback weten wij dat hier een stappenplan nabestaanden ontzorgt. Daarmee vormen wij een in moeilijke tijden een partner waar ze wat aan hebben. Dat wordt enorm gewaardeerd.”

Luister de aflevering terug via de podcast

Wil je weten welke onderwerpen nog meer aan bod kwamen? Wanneer je hier klikt, kun je de hele uitzending nog eens op je gemak terugluisteren.

Luister elke laatste donderdag van de maand om 14.00 uur live naar ‘Hey Customer!’ op New Business Radio.  

Wil je meer afleveringen terugluisteren? Klik dan hier voor de podcast van aflevering 1,  2 en 3.

Back To Top