7 redenen waarom first time fix van grote waarde is (voor je klant én je bedrijf)
First time right, ook wel right first time genoemd is een mooi streven. Wie wil dat nu niet? Alles in één keer goed doen, dat werkt goed voor de klant én voor jezelf. Het is niet voor niets een belangrijke key performance indicator bij veel contactcenters. Maar wat brengt first time fix aan voordelen voor jouw bedrijf? Waarom zou je hier eens wat vaker bij stil moeten willen staan? En wat zijn de 7 redenen waarom first time fix van grote waarde voor je bedrijf is? In hoeverre slaag je erin een vraag of probleem direct voor je klanten op te lossen? Een hoge first call resolution leidt immers tot (veel) meer tevredenheid onder klanten en medewerkers én kan je organisatie een grote efficiencyslag opleveren.
Wat is first time fix?
First time fix is een (key performance indicator) KPI die inzicht geeft in hoe goed een organisatie in staat is om in één keer een klantvraag op te lossen. Of vanuit de klant geredeneerd: “Ik heb antwoord gekregen, de gemaakte afspraak is (indien van toepassing) nagekomen en ik hoef niet nog een keer contact te zoeken over hetzelfde onderwerp.” En dat wérkt.
Bedrijven hebben in de afgelopen decennia geconstateerd dat het veel goedkoper is om een vraag of klacht in één keer te beantwoorden of op te lossen. Dit zorgt namelijk voor minder eerstelijns- en tweedelijnscontact met de klant. De eerste lijn wordt veelal bemand door de front-office, een centraal telefoon en balieteam. In de tweede lijn zitten specialisten die reguliere aanvragen afhandelen en integraal informatie kunnen verstrekken aan klanten. Dit is overigens wel behoorlijk vanuit de organisatie bekeken en heeft als doel lean te werken en kosten te besparen.
De eerste contactpersoon lost het op
Wat onze definitie van de first time fix is? First time fix is dat de eerste persoon die je spreekt ook diréct met de oplossing kan helpen. Een professional dus. En als hij het antwoord niet kan geven dan zórgt hij ervoor dat het antwoord zo snel mogelijk op een andere manier wordt gegeven. Dus dan wordt er meteen een monteur ingepland in plaats van dat de vraag wordt doorgestuurd naar een aaneenschakeling van contactpersonen waardoor de oplossing nog langer op zich laat wachten.
In 9 stappen naar een efficiënt klantproces
Hoe stel je de juiste doelen en prioriteiten om je klantproces zo optimaal mogelijk in te richten? De gids ‘In 9 stappen naar een efficiënt klantproces’ geeft je inspiratie uit de praktijk. De gids biedt aan de hand van een customer journey roadmap en relevante klantcases een praktisch stappenplan waarmee je direct aan de slag kunt.
7 redenen waarom first time fix van grote waarde is
- Klanten worden niet onnodig op kosten gejaagd.
- Tevreden klanten zijn zij die als eerste en direct geholpen worden.
- De klant kan zich richten op zijn eigen werk en hoeft zich niet druk te maken over het klantcontact.
- Door kundige medewerkers op afstand op de DIRECT Klantcontact-manier te bieden, krijgen wij dat voor elkaar. Kies voor ervaring met op afstand visualiseren en op afstand meedenken en in oplossingen. Dat heeft ook te maken met de gesprekstechnieken die we hanteren.
- Bellers kunnen adequaat geholpen worden omdat ze niet van het kastje naar de muur worden gestuurd (eerstelijns support en tweedelijns support).
- Verhoging van klanttevredenheid.
- En tot slot: first time fix werkt tijdbesparend, snel en adequaat (en dat bereiken we onder meer door onze korte lijnen).
Dit is hoe first time fix werkt in de praktijk
Hoe we die first time fix bij DIRECT Klantcontact voor elkaar krijgen? Door het inzetten van de meest uitgebreide trainingen, bij voorkeur op locatie bij de klant, om beleving te krijgen bij het product. Er is veel aandacht voor het welzijn van onze mensen, zo staan we bijvoorbeeld stil bij deze vraag: ‘Hoe voel je je als je de telefoon opneemt voor een bepaalde klant?’ En als er wijzigingen met betrekking tot instructies zijn dan zorgen we ervoor dat het snel en correct bij de juiste teams terecht komt.
Ook kiezen we bewust voor het opnemen van specialisten in de klantcontactteams: de klantspecialist weet álles van die klant, en als medewerkers er niet uitkomen dan gaan ze naar de klantspecialist. En de klantspecialist? Die gaat weer naar trainingen van de klant.
Daarnaast heeft DIRECT Klantcontact ook een collega in dienst die als vraagbaken fungeert. Deze persoon is de hele dag beschikbaar puur om vragen te beantwoorden. Deze collega is dus ook niet opgenomen in de planning, maar geeft de nodige oplossingen, antwoorden op vragen en meer. Wat dat doet? Dat geeft rúst in het team omdat iedereen zich kan focussen op zijn taak.
De werkelijkheid achter dit verhaal zien? Neem contact op
Benieuwd naar hoe onze teams worden klaargestoomd voor first time fix-lijnen? Neem gerust contact met ons op. En, beter nog: kom kijken op onze locatie. Want zien is geloven. Of niet. En dan horen we graag je tips om het nóg beter te kunnen doen.
Op zoek naar een partner in klantcontact? Neem contact op.
Laat je gegevens achter en één van onze consultants neemt op werkdagen binnen 24 uur contact met je op.
