Wybe de Groes: ‘Er heerst hier een heerlijke hands-on mentaliteit’

“Toen ik hier in 2019 als operational manager aan de slag ging, had ik al redelijk snel in de gaten dat ik in een organisatie met een enorme potentie was beland”, aldus Wybe (52). “Potentie in de ontwikkeling van het team en uitbreiding van het aantal opdrachtgevers, maar zeker ook in groei op het gebied van dienstverlening. Nieuw was de branche niet voor me, ik werk al sinds mijn vijfentwintigste in of voor contactcenters, maar desondanks vond ik mijn overstap naar DIRECT Klantcontact uitermate spannend. Ik kwam immers niet bij zo maar een ‘kleine speler’ terecht, maar bij een toen al 28 jaar actieve organisatie die met zo’n 150 gemotiveerde medewerkers 900 klanten in de meest uiteenlopende branches bediende; een organisatie die bovendien met een goede scripting tool werkte en perfect ondersteund werd door gedreven collega’s bij sales, marketing, finance en HR.”

“Dat zou je haast denken, maar de werkelijkheid was, zoals gewoonlijk, net iets weerbarstiger: de organisatie was qua richting en sturing duidelijk aan nieuwe impulsen toe. Om een lang verhaal kort te maken: ik kreeg al snel een aardige stapel uitdagingen in mijn schoot geworpen. Het eerste project waarmee ik aan de slag ging, was de implementatie van verbeterde rapportage tooling. Rob Wennink, algemeen directeur van DIRECT Service Groep, had in een van onze eerste gesprekken al kenbaar gemaakt dat hij de klanten nóg beter wilde servicen.”

“Op de eerste plaats door je te focussen op cijfers en data. Daar heb je een perfect ingericht systeem voor nodig waarmee je je performance tot ver achter de komma kunt meten. De apparatuur waarmee hier tot 2019 werd gewerkt, bleek daar niet aan te kunnen voldoen.”

“Meten is weten. Als organisatie met ruim 900 klanten, waarvan een groot deel met een 24/7 storingsdienst, moet je ieder moment van de dag kei- en kei scherp zijn. En blijven. Dat belang is niet te onderschatten. Als je meer wil zijn dan zomaar een doorsnee antwoordservice, moet je met je klanten op inhoud van gedachten kunnen wisselen. Wat en waar gaat het goed? Zijn er verbeterpunten? Liggen er wellicht problemen op de loer die we vroegtijdig kunnen tackelen? Dat soort vragen krijg je zonder inzicht, monitoring én transparantie nooit goed beantwoord. Exact een maand later stond het nieuwe systeem er; als een huis mag ik wel zeggen. We zijn er met z’n allen nog steeds iedere dag hartstikke blij mee. Doordat we nu de meest nuttige rapportages kunnen uitdraaien, maken we echt het verschil. Als de diverse interne teams aan hun dienst beginnen, beschikken ze dankzij het systeem over werkelijk alle actuele gegevens om iedere klant optimaal van dienst te kunnen zijn.”

“Dat was het onboarden van een nieuwe, hele grote relatie. Een nieuwe klant; op zich natuurlijk niets bijzonders, maar toch zie ik dit specifieke geval nog steeds als een ‘wereldproject’. Op de eerste plaats omdat hier sprake was van een echte teamprestatie. Als operational manager gaf ik weliswaar de nodige sturing en bestookte ik het team met mijn ideeën, maar het is toch vooral aan de inzet en de ijver om te leren van de medewerkers te danken dat onze nieuwe opdrachtgever niet veel later over een uiterst efficiënt, dedicated klantcontactteam beschikte. Tijd om uitgebreid na te genieten was er overigens niet: het coronavirus had ook Nederland bereikt en werd met de dag venijniger.”

“Zeker niet tot een crisis, maar ik kan niet ontkennen dat het een moeilijke periode was waarin vooral snel geschakeld moest worden. Thuiswerken was binnen DIRECT Klantcontact niet persé nieuw, de nachtdienst opereerde al vanuit huis en ook in de reguliere diensten werd al voorzichtig met thuiswerken geëxperimenteerd, maar in één klap 150 medewerkers thuis laten werken, dat is toch echt andere koek. Achteraf kijk ik met veel genoegen terug op hoe we die klus geklaard hebben. Dankzij de korte lijnen binnen de organisatie konden we steeds supersnel de juiste knopen doorhakken. Daarnaast is het aan de prima ondersteuning van onze externe IT-partner, de tomeloze inzet van de teamleiders en goede protocollen te danken dat de coronaschade binnen de perken bleef. Ik zie pragmatisme dan ook als één van de grote kwaliteiten van DIRECT Klantcontact. Ik merk het iedere dag opnieuw: hier heerst hier een heerlijke hands-on mentaliteit.”

“Ik vind het prachtig om te zien dat we als organisatie niet alleen een enorm hart voor de klanten hebben, maar zeker ook voor onze eigen mensen. Vooral in de beginperiode van corona zagen we een gigantische keldering van het aantal calls. Daarmee raakte natuurlijk ook de omzet in een duikvlucht. Dat een en ander een enorme impact had op de continuïteit van onze dienstverlening, spreekt voor zich. Toch hebben we uiteindelijk niemand ontslagen. Dankzij de nauwe samenwerking met moederbedrijf DIRECT Service Groep en de specialisten van onze zusterorganisatie DIRECT Payrolling & Staffing, hebben we het steeds in andere oplossingen gezocht en al onze medewerkers gelukkig aan boord weten te houden; óók als dat betekende dat we de kosten moesten nemen.”

‘Ik zie de organisatie steeds volwassener worden. We weten de goede koers uit te zetten en die vervolgens ook te houden. We zijn pioniers die geen enkele uitdaging uit de weg gaan. Dat brengt ons groei; groei in kennis en kunde, groei in mensen en groei in klanten. Samen met de teamleiders vormen we vandaag de dag een serieuze partij die zelfs de meest gelouterde bedrijven van hele goede adviezen kan voorzien. Vergeet dat niet; we staan er ondertussen wel gewoon!”

“Als je het niet alleen over omzetgroei hebt, maar over groei in de breedste zin van het woord, dan is en blijft dat inderdaad iedere dag opnieuw mijn grootste uitdaging. Ik was me altijd al bewust van de stappen die dit mooie bedrijf nog kan maken, maar sinds ik benoemd ben tot directeur, houd ik me nóg bewuster met de toekomst van de organisatie bezig. Elke dag weer vraag ik me af: hoe kan het beter en efficiënter, via welke kanalen, via welke mensen? Wat dat aangaat, opereer ik alsof ik hier de eigenaar ben. Ik pak die verantwoordelijkheid voor de organisatie overigens niet alleen omdat dat nu eenmaal van me gevraagd wordt, maar vooral omdat ik dat zelf graag wil.”

“Sterker nog; daar ben ik hartstikke trots op. Er zijn op meerdere fronten echt reuzenstappen gezet. Ik durf wel te stellen dat we voor onze medewerkers een nóg betere werkgever zijn geworden, terwijl we voor bedrijven en organisaties die hun klantcontact willen verbeteren steeds meer uitgroeien tot werkelijk de beste partner van Nederland. Simpelweg omdat we geen uitdaging uit de weg gaan en steeds in kansen blijven denken. We zijn niet bang om uit onze eigen comfortzone te stappen. Niets is te gek, maar ik wil wel dat er over iedere stap goed nagedacht wordt. Misschien ben ik wat dat betreft een tikkeltje behouden: in eerste instantie houd ik mijn kruit meestal enigszins droog, maar als uiteindelijk blijkt dat alles goed doordacht is, dan ga ik er ook vol voor.”