Imagoschade door slechte telefonische bereikbaarheid
Zakelijke dienstverleners als consultants en makelaars verdienen hun geld in de meeste gevallen niet achter hun bureau, maar onderweg. Ze schakelen de telefoon dan meestal door naar hun mobiel, maar nemen die logischerwijs niet op wanneer ze telefonisch bezet zijn of in gesprek met een relatie. Gevolg? De klant krijgt de voicemail en haakt teleurgesteld af.
Geen gehoor of de voicemail krijgen, geen adequaat antwoord krijgen op een vraag of geen oplossing voor een probleem aangedragen krijgen; het zijn de grootste frustraties van de klant van vandaag die, op welke manier dan ook, met een bedrijf in contact wil komen. In 2017 is het dan ook echt niet meer geoorloofd niet of slecht bereikbaar te zijn. De klant van nu wil op het moment van zijn of haar keuze, én via het door hem of haar gekozen kanaal, snel geholpen worden. Zo verwachten ze dat bedrijven de telefoon binnen 15 seconden opnemen. Helaas is het echter nog steeds een feit dat klanten er in één op de vijf gevallen niet in slagen om de juiste persoon aan de lijn te krijgen.
SOCIAL MEDIA
Dat leidt niet alleen tot frustratie bij de klant, maar ook tot de nodige nadelige financiële gevolgen. Dienstverlenende bedrijven die telefonisch slecht bereikbaar zijn, lopen door de gemiste klantcontacten vele duizenden euro’s per jaar aan omzet mis. Een ernstiger gevolg van slechte telefonische bereikbaarheid is tegenwoordig de imagoschade die bedrijven onherroepelijk oplopen. Waar een slechte reputatie van een bedrijf voorheen beperkt bleef tot negatieve verhalen op verjaardagsfeestjes, worden slechte ervaringen met bedrijven nu op grote schaal gedeeld via social media als Twitter en Facebook. Voordat je het als bedrijf goed en wel in de gaten hebt, ligt je reputatie totaal aan diggelen. Met alle nadelige gevolgen van dien.
KLANTENSERVICE
Met name voor de dienstverlenende sector geldt dan ook meer dan ooit dat een goede klantenservice, en dan het liefst via verschillende servicekanalen, de sleutel is tot zakelijk succes en een goede reputatie. Bedrijven die hun klantenservice niet op orde hebben, vormen dus een bedreiging voor zichzelf. En hoe je het ook wendt of keert; een goede klantenservice begint met een optimale bereikbaarheid. Daarmee winnen bedrijven het van hun directe concurrenten.
De telefoon is nog steeds het meest gebruikte servicekanaal, op de voet gevolgd door e-mail. Daarnaast wordt er op steeds grotere schaal gebruik gemaakt van communicatie via social media. Het snelst opkomende servicekanaal is momenteel Live Chat. Voor de jongere generaties is het zelfs ondenkbaar om niet bereikbaar te zijn via deze kanalen.
VOORKOM LANGE WACHTTIJDEN!
Voor alle kanalen geldt dat lange wachttijden te allen tijde voorkomen moeten worden. Of ze nu bellen, mailen, chatten of communiceren via social media; hedendaagse klanten verwachten een snelle reactie. Zo verbreekt zestig procent van de klanten binnen één minuut wachten de telefonische verbinding en verwachten ze binnen één, hooguit twee werkdagen een antwoord op vragen die ze per e-mail stellen. Bij communicatie via social media wordt over het algemeen een maximale responstijd van één werkdag gehanteerd. Hoewel het er bij Live Chat, de naam zegt het al, om gaat dat er sprake is van ‘live’ contact, kan er op dat terrein ook nog wel een ander verbeterd worden. Onderzoek wijst uit dat het gemiddeld 44 seconden duurt voordat er met een medewerker gechat kan worden.
Wilt u er ook zeker van zijn dat u geen imagoschade oploopt door slechte bereikbaarheid? Schroom niet om met ons contact op te nemen voor een vrijblijvend gesprek.
