DIRECT Klantcontact ‘overleeft’ kou en stroomstoring
De eerste weken van 2017 zijn koud begonnen. Ze zorgden niet alleen voor schaatskoorts en prachtige plaatjes, maar ook voor de nodige problemen. Denk daarbij alleen al aan de stroomstoring in Amsterdam op 17 januari. Wat betekenden die winterse temperaturen en stroomstoring voor DIRECT Klantcontact? Een korte terugblik.
Nieuwjaarsdag is in ons contactcenter traditioneel meteen een van de drukste dagen van het jaar. Veel bedrijven sluiten die dag hun deuren en sturen al het klantcontact door naar ons. Daarnaast hebben we te maken met installatiebedrijven en andere storingsdiensten die bij winterse omstandigheden op Nieuwjaarsdag juist extra medewerkers inzetten om hun klanten niet in de kou te laten zitten. DIRECT Klantcontact neemt al die storingsmeldingen aan en stuurt de monteurs op pad.
Omdat dit een jaarlijks terugkerend fenomeen is, kunnen we daar perfect op inspelen. Om niet voor verrassingen te komen staan, houden we bovendien de weerberichten goed in de gaten en zorgen we ervoor dat we voldoende medewerkers achter de hand hebben die in geval van nood kunnen bijspringen. Hoewel we door de kou een enorme hoeveelheid storingsmeldingen te verwerken kregen, wisten we ook op Nieuwjaarsdag iedereen weer op tijd en naar tevredenheid te woord te staan.
Op verwachte drukte kun je inspelen; door een stroomstoring, zoals die op 17 januari in Amsterdam, word je natuurlijk compleet overvallen. Direct na het ontstaan van de storing schoot het aantal binnenkomende telefoongesprekken, chats en e-mailberichten als een komeet omhoog. Pieken in het klantcontact op onverwachte momenten zien we wel vaker bij specifieke branches, maar we merkten al snel dat hier iets totaal anders aan de hand was. Particulieren zonder stroom, medicijnkoelkasten die een alarm lieten horen, problemen met oplaadpunten voor elektrische auto’s; we werden werkelijk ‘platgebeld’.
Binnen een mum van tijd werden collega’s gewaarschuwd, zowel ‘live’ door onze nachtdienst als door onze software die ervoor zorgt dat er berichten naar onze medewerkers verzonden worden zodra er wachtrijen dreigen te ontstaan. De ingeroosterde collega’s kwamen eerder en anderen logden thuis in om iedereen zo goed en snel mogelijk te woord te staan. Ook nadat de storing om 09:00 verholpen was, bleef het nog de hele dag druk met aan de stroomstoring gerelateerde meldingen, maar door adequaat in te spelen op de plotseling ontstane situatie, zijn we door die drukte geen moment in de problemen gekomen. We durven dan ook met een gerust hart te stellen dat we ook deze beproeving weer prima hebben doorstaan!
