5 goede voornemens voor de beste klantenservice

Het nieuwe jaar is in zicht en je hebt ongetwijfeld al nagedacht over een aantal goede voornemens op privé vlak, maar vast ook op zakelijk gebied. Als het aankomt op klantenservice hebben we een aantal suggesties voor goede voornemens voor je op een rijtje gezet. Deze voornemens helpen jou om je klantenservice te optimaliseren. 

1. In 2019 wil ik… een kortere wachttijd voor mijn klanten

Een lange wachttijd is voor klanten vaak een grote frustratie als het aan komt op klantenservice. Wat je uiteraard wilt voorkomen is dat jouw klant overstapt naar de concurrent, omdat hij niet optimaal tevreden is over jouw service. Uit onderzoek is dan ook gebleken dat ruim 15% van de bellers na 40 seconden ophangt bij geen gehoor. Tweederde van de ondervraagden geeft aan niet langer dan twee minuten te willen wachten en 13% geeft aan helemaal geen wachttijd te accepteren. Reden genoeg dus om jouw telefonische klantenservice eens onder de loep te nemen!

2. In 2019 wil ik… op zoveel mogelijk kanalen bereikbaar zijn

De hedendaagse klant is veeleisender dan ooit en verwacht steeds meer van klantcontact. De klant wil zo min mogelijk moeite hoeven doen om met jou in contact te komen en om het antwoord op zijn of haar vraag te vinden. Zorg daarom dat je bereikbaar bent via meerdere communicatiekanalen. Telefonische bereikbaarheid is nog altijd prioriteit nummer één, maar ook communicatie via social media en WhatsApp groeit erg hard.

3. In 2019 wil ik… de tijden waarop ik bereikbaar ben verruimen

Of het nu vroeg in de ochtend is, laat in de avond of midden in de nacht; (digitale) klanten willen op ieder moment van hún keuze snel en adequaat te woord worden gestaan, 24/7. Kunnen jouw klanten buiten kantooruren niet meer bij jou terecht met hun vragen, dan loop je het risico dat klanten afhaken en overstappen naar de concurrent.

4. In 2019 wil ik… mijn klanten sneller en efficiënter helpen

Jouw klanten snel te woord staan is uiteraard belangrijk, echter verwacht jouw klant dit al van jou. Waar je nog wél extra klanttevredenheid uit kan halen, is de snelle afhandeling van de klantvraag. Probeer waar mogelijk altijd in het eerste contact de vraag af te handelen. Kan dit niet? Wees dan transparant naar de klant en geef duidelijk waarom je niet direct antwoord kan geven op zijn of haar vraag en geef een concreet moment aan wanneer je het antwoord wél hebt. Houd je ook aan deze afspraak, anders zal jouw klant alsnog teleurgesteld worden.

5. In 2019 wil ik… écht luisteren naar mijn klanten

Uit onderzoek is gebleken dat slechts 11% van de bedrijven een vraag in één keer beantwoord. Dat betekend dat er bij bijna 90% van de bedrijven meer dan één klantcontact moment nodig is om een vraag te beantwoorden. Dit heeft er in veel gevallen mee te maken dat er simpelweg niet goed wordt geluisterd. Door goed te luisteren en de klant te begrijpen, kun je dus een hoop ergernissen voorkomen.