De 5 A’s voor een goede gespreksstructuur in jouw klantenservice

Als ondernemer zoek je altijd naar de beste manieren om jouw klanten zo goed en efficiënt mogelijk te woord te staan. Het hanteren van een goede gespreksstructuur is dan ook van groot belang. Met de methode van de 5 A’s (Alertheid, Aanvang, Analyse, Aanbod, Afsluiting) leer je gebruik te maken van de juiste gespreksstructuur in klantenservice. Daarnaast vertellen we hoe je ook inhoudelijk goed voorbereid een klantgespreek aangaat aan de hand van de 4 A’s (Analyse, Aanleiding, Aanpak, Afspraak). Met deze handvatten werk jij naar een optimale klantbeleving toe!

Hoewel de ontwikkelingen op het gebied van communicatie elkaar in razendsnel tempo opvolgen, geven consumenten nog altijd de voorkeur aan de telefoon wanneer ze contact willen opnemen met de klantenservice.  Het blijkt dat hoe ingewikkelder de vraag, des te groter de behoefte aan persoonlijk contact. Wanneer klanten jouw organisatie bellen met een klacht of vraag, dan is het van belang om tijdens dat telefoongesprek de juiste structuur toe te passen.

Juist aan de telefoon is een goede gesprekstechniek onmisbaar. De manier waarop het gesprek wordt benaderd kan hét verschil maken tussen een negatieve en positieve klantervaring. Door goede klantervaring te bieden, positioneer je je beter dan je concurrent. Een klantgerichte gesprekstructuur is daarbij het meest constructieve wapen in de strijd.

Om een goede gesprekstructuur op te bouwen, zijn de 5 klantenservice A’s een belangrijke methode. Aan de hand van deze 5 A’s helpen wij jou om de beste structuur in je telefoongesprek op te zetten.  Wanneer je deze techniek gaat toepassen in de gesprekken, zal je zien dat je in elke fase van de klantervaring de juiste strategie klaar hebt staan. En het resultaat? Het maximale uit de klantenservice halen. Succes gegarandeerd!

Uit een onderzoek onder 500 bedrijven van Superoffice blijkt dat de gemiddelde reactietijd over de hele klantenservice 15 uur en 17 minuten bedroeg. Wat is jouw gemiddelde reactietijd? Hopelijk korter dan 15 uur. Anders knappen je klanten hierop af. Of klanten bellen, mailen of een WhatsApp-bericht sturen, klanten willen zich graag gewaardeerd en gehoord voelen. Tegenwoordig leggen klanten de lat hoger dan ooit. Ze verwachten niet alleen waardevolle interacties, maar ook snel antwoord op hun vraag.

Zorg er dus voor dat je goed bereikbaar bent. Je wilt ten alle tijden voorkomen dat je klant meerdere keren moet bellen of lang moet wachten om jou of jouw collega aan de telefoon te krijgen. Genoeg bezetting om de telefoon snel op te kunnen nemen is cruciaal. Een wachtrij is een absolute afknapper voor jouw klant. Bij DIRECT werken we met flexibele oplossingen, waarbij we snel op- en afschalen om al jouw klanten direct te woord te staan.

Een goed begin is het halve werk, zo ook voor het telefoongesprek met jouw klant. In de zakelijke wereld krijgt men maar één kans om een goede eerste indruk te maken. Jouw aanvang is daarom een belangrijk onderdeel in de gesprekstructuur.

Begroet de klant en spreek duidelijk de bedrijfsnaam uit, daardoor is het voor je klant direct duidelijk dat hij aan het juiste adres is. Aan de telefoon is stemgebruik heel belangrijk, er is immers geen face-to-face contact. Jouw stem is jouw telefonische visitekaartje. Als je wat luider spreekt, kom je zelfverzekerder over en kun je een boodschap beter overdragen. Daarnaast speelt goede intonatie een rol. Dit gaat je helpen om emoties te tonen en zorgt voor een prettige indruk.

De derde A staat voor analyse. Een gesprek analyseren doe je vooral door goed te luisteren. Zo leer je de juiste vragen te stellen en zoveel mogelijk informatie te verzamelen.

Een goede tip is het samenvatten van de vragen van de klant. Zo controleer je of jij je klant goed hebt begrepen. Je voorkomt fouten, en tegelijkertijd zorg je ervoor dat de klant zich gehoord voelt. Na een korte samenvatting ga je de informatie die je hebt gekregen nogmaals bevestigen. Met deze techniek weet je voortaan 100% zeker dat het gesprek tot een goed einde kan worden afgerond.

Als je de analyse goed hebt doorlopen, heb je een helder beeld van de vraag of het probleem van je klant. Nu ga je over in aanbod. Je vertelt de klant duidelijk wat je gaat doen om het probleem en de vraag op te lossen. De 5 A’s worden niet voor niets ook de 5 A’s van sales genoemd. Dit is namelijk het moment voor klantretentie. Hoe beter jij de klant tijdens het aanbod verder helpt, hoe groter de kans dat klanten loyaal en tevreden blijven.

Stel voor de probleemoplossing ook altijd een termijn. Zodat je klant precies weet waar hij aan toe is. Het spreekt misschien voor zich, maar afspraken die je met de klant maakt moeten wel haalbaar zijn. Niets maakt een klant ongelukkiger dan afspraken die niet worden nagekomen.

Tot slot komen we bij de afsluiting. Je gaat ervoor zorgen dat de klant met een tevreden gevoel de telefoon ophangt. Nadat de klant heeft opgehangen, kun je het gesprek niet meer aanpassen. Vraag je klant altijd of er nog vragen zijn en vat de gemaakte afspraken nogmaals samen. En last but not least, wens jouw klant altijd een mooie dag toe.

Zo! Dat waren ze dan, de vijf A’s voor een goed gespreksstructuur binnen jouw klantenservice. Deze communicatietechnieken helpen jou op weg naar tevreden klanten. Je beschikt nu over de basiskennis voor een goede gesprekstructuur. Hoewel de 5 A’s een goede leidraad zijn voor het optimaliseren van jouw gesprekstechniek, bieden zij geen garantie voor een goed gesprek inhoudelijk gezien….

Misschien denk je nu dat de 5 A’s en de 4 A’s maar kleine veranderingen teweeg brengen binnen jouw klantenservice. Toch zien wij juist dat dit soort, relatief makkelijk door te voeren, aanpassingen een groot verschil kunnen maken.

Wil jij jouw klantenservice nog eens goed onder de loep leggen en ben je op zoek naar meer verbeterpunten? Maak dan gebruik van onze klantenservice checklist! Aan de hand van deze checklist ga jij ontdekken waar jouw sterke punten en verbeterpunten liggen.  

De som van een goede klantervaring bestaat dus uit de juiste gespreksstructuur en technieken die leiden tot positieve ervaringen. Door middel van de klantenservice checklist ontdek je snel waar jij nog kan verbeteren en leer je inspelen op wat de klant echt nodig heeft. Wil je ons testen op de 5A’s, neem eens contact met ons op. We kijken dan direct wat we voor jou kunnen betekenen.