E-mailetiquette: dit zijn de 10 belangrijkste regels

Uit onderzoek van DDMA blijkt dat maar liefst 72% van de respondenten e-mail als een steeds effectiever kanaal vindt om het dialoog met klanten aan te gaan. Sinds de corona crisis is er op het gebied van e-mail veel veranderd; e-mails versturen is belangrijker dan ooit. Erg verstandig om je mailetiquette eens een goede opfrisbeurt te geven. In deze blog vind je een handige checklist met de 10 belangrijkste regels voor je e-mails.

Wist je dat werknemers in Nederland gemiddeld een kwart van hun werkweek besteden aan het verwerken van e-mails? En dat de Nederlandse consument zo’n 50 e-mails per week ontvangt van bedrijven en merken, bijvoorbeeld nieuwsbrieven of aanbiedingen. Dan hebben we het nog niet eens gehad over alle klantenservice mailtjes die er dagelijks worden uitgestuurd, want 43% van de klanten kiest er namelijk voor om contact op te nemen met de klantenservice van een bedrijf via de mail.

Vanzelfsprekend dus, dat je mailetiquette goed op peil moet zijn. We mailen immers heel wat af. Iedereen kan zich dan ook wel herkennen in de ergernissen en frustraties die bij het mailen komen kijken. Denk aan mails zonder onderwerp, mails met onduidelijke informatie, geen interpunctie, een cc zonder reden of een verwijzing naar de bijlage die er niet is. Van je directe collega kan je dit misschien nog wel hebben, maar naar klanten toe is het natuurlijk uiterst onprofessioneel. Vandaar deze ’10 belangrijkste regels-email’ om het wat makkelijker te maken.

Uit het Klantenservicebenchmarkrapport van 2017 is gebleken dat slecht 11% van de bedrijven een vraag in één keer beantwoordt. Dat betekent dat er in bijna 90% van de bedrijven meer dan één e-mail voor nodig is om een vraag te beantwoorden. Dat is erg zonde, het kan leiden tot frustraties bij de klant, een negatieve klantervaring en uiteindelijk: een lage klanttevredenheid. Dat wil je natuurlijk ten alle tijden voorkomen. In veel gevallen blijkt dat er simpelweg niet goed wordt gelezen. Voorkom ergernissen en lees zowel de e-mail als je eigen antwoord goed door. Een goede tip: bevestig de vraag van je klant in de e-mail vóór dat je het antwoord of de oplossing aanbiedt.

De volgende stap in de e-mailetiquette is het onderwerp. Zoals we al benoemden ontvangt de gemiddelde Nederland nogal wat verschillende e-mails per dag. Een onderwerp helpt de ontvanger met het filteren en organiseren van de binnenkomende e-mails. Een mail zonder onderwerp kan dan ook eerder in de spambox belanden of heeft meer kans om over het hoofd te worden gezien. Kies een heldere onderwerpsregel die de inhoud van de e-mail weergeeft. Een concrete, samenvattende onderwerpsregel dus, zoals bijvoorbeeld “terugkoppeling naar aanleiding van uw vraag over factuur xxx’’.

We zeggen niet voor niets: een goed begin is het halve werk. Zorg er dus altijd voor dat de aanhef van je e-mail correct is. Vaak weet je al wie je mailt, maar niet altijd. Weten wie de doelgroep van de mail is maakt een groot verschil in hoe je die persoon benadert. E-mail je bijvoorbeeld een organisatie of instantie, dan wordt deze e-mail vaak door meerdere mensen bemand. Heb je al eerder contact gehad met een medewerker? Dan kan je deze gewoon bij de naam noemen, ook al heb je een vermoeden dat het account door meerdere mensen beheerd wordt. Anders kun je ervoor kiezen om te beginnen met ‘beste’ of ‘geachte’ gevolgd door ‘lezers’ of ‘medewerkers van…’. Ken je de ontvanger al wat beter? Voel je dan vrij om informelere taal te gebruiken, bijvoorbeeld ‘hallo’ of ‘goedemorgen’.

Een van de belangrijkste regels van de e-mail is communiceren in de juiste stijl. Hiermee bedoelen we allereerst het kiezen van het juiste font (Comic Sans MS kan bijvoorbeeld echt niet meer), de lettergrootte en de kleur. Zakelijke e-mails schrijf je in een prettig leesbaar lettertype, denk aan Verdana, Calibri of Ariel, en een tekengrootte van 10-12. Een zwarte of donkergrijze tekstkleur is gebruikelijk.

Als tweede moeten we het even hebben over de style & tone van je e-mail. Hier geldt: blijf consistent. Begin je een e-mail met u? Schakel dan niet zomaar over naar jij. Tenzij de ontvanger heeft gezegd dat je mag tutoyeren natuurlijk. Houd ook ten allen tijden de communicatiestijl van je bedrijf aan. Is het een wat informeler bedrijf? Schroom dan niet om dit in de e-mail ook over te nemen. Dit draagt namelijk ook weer bij aan de gehele merkbeleving voor de klant.

Met name in de privégesprekken die we regelmatig voeren, gebruiken we extensief veel uitroeptekens. Uitroepentekens worden daarom vaak ervaren als ietwat onprofessioneel. Gebruik uitroeptekens dan ook alleen volgens de officiële taalregels, bijvoorbeeld bij de gebiedende wijs of om emotie aan te duiden (‘wat fijn!’). Lees voor dat je de e-mail verstuurd de tekst nog eens goed na en verwijder waarnodig een extra uitroepteken.

Net als uitroeptekens, kunnen we in onze privé communicatie nogal eens overmatig gebruik maken van de caps lock functie op ons toetsenboord. We gebruiken dit voornamelijk om enthousiasme aan te tonen. In zakelijke communicatie kan dit echter nogal schreeuwerig overkomen. Probeer dit dan ook zo min mogelijk te doen. Je e-mail zou daardoor niet alleen professioneler, maar ook vriendelijker overkomen.

Slordigheden zijn een van de grootse irritaties wanneer het aankomt op e-mailen. Denk bijvoorbeeld aan mails waar een langere discussie plaatsvindt, met kruisende commentaren en verschillende zenders en ontvangers. Het is dan erg handig om aan het begin van de e-mail de vorige correspondentie samen te vatten. Dat doe je bijvoorbeeld door de mail te beginnen met ‘zoals besproken in de voorafgaande communicatie …’, zo behoud je het overzicht voor alle betrokkenen.

Ook aan het eind van de e-mail is het raadzaam om de besproken zaken kort samen te vatten. Maak in een paar zinnen een kort overzicht van de gemaakte afspraken en welke acties er zullen worden ondernomen.

Net zoals een goede aanhef van belang is, geldt dat ook voor de afsluiting. Kies voor een formele afsluiting, zoals ‘hoogachtend’, of de standaard ‘met vriendelijke groet’ wanneer je mailt met professionele belangen en voor een informele groet wanneer je mailt met een familiair persoon. Als bedrijf zijnde kun je ook je eigen afsluiting bedenken. Zo sluiten wij al onze mailtjes af met een ‘klantvriendelijke groet’.

Om de ontvanger een vertrouwd gevoel te geven, kun je een handtekening aan je mail toevoegen. Vertel hierin iets (heel kleins) over jezelf. In ieder geval zet je jouw volledige naam, functie, bedrijfsnaam en contactgegevens in je handtekening. Door daar een (professionele) foto aan toe te voegen creëer je een persoonlijke touch. Vooral klanten kunnen dit erg waarderen, zo weten ze namelijk met wie ze in gesprek zijn. Is jouw bedrijf actief op social media? Dan is het ook niet mis om deze linkjes, samen met de websitelink toe te voegen aan je handtekening. Niet alleen wekt dit vertrouwen op, het kan ook zorgen voor wat extra traffic op je socials en website. Een win-win!

Wellicht heeft degene met wie jij e-mailt wel een bijlage toegevoegd om zijn verhaal te ondersteunen. Voorkom onnodige vragen en check altijd eerst of er bijlages zijn meegestuurd.

Wil jij zelf een bijlage toevoegen? Zorg er dan altijd voor dat je naar deze refereert in je e-mail. Kies voor een verwijzing zoals ‘(zie bijlage)’ of noteer voor de afsluiting van je e-mail nogmaals ‘in de bijlage vind je X’. Ga voor jezelf ook na of iets in de body-tekst van de e-mail moet komen te staan, of dat het handiger is om een bijlage toe te voegen. Meer dan de helft van de e-mails wordt namelijk op de telefoon gelezen. Daar is maar beperkte ruimte op. Grote bestanden kan je doorsturen via WeTransfer, losse kleinere bestanden kun je converteren naar PDF om mee te sturen.

Laat lezers niet zoeken tussen een overvloed aan woorden naar je werkelijke boodschap. De kunst van emailetiquette is het vinden van een balans tussen relevante inhoud en beknoptheid. Houd er namelijk rekening mee dat een lezer ‘scant’, en dus niet alles even aandachtig leest. Splits daarom je tekst op in kleine paragrafen, met ieder zo’n 30-50 woorden, werk met tussentitels die een duidelijk onderwerp aankondigen. Als laatste: zorg ervoor dat belangrijke termen er uitspringen, eventueel door ze te onderstrepen of middels Bold-teksteigenschappen.

Met zoveel klanten, leads en prospects die je contacteren via de e-mail is het van belang dat het e-mailcontact op rolletjes verloopt. Pas daarom ten alle tijden de mailetiquette toe. Wij noteerde de 10 belangrijkste regels e-mail voor je, zodat je deze intern kan overnemen in jouw organisatie. Want onthoud: alle touchpoints en álle interactie die een klant heeft met jouw bedrijf dragen bij aan de klantervaring. Of het nou gaat om een korte e-mail, een telefoongesprek of een website bezoek, het belang van de touchpoints is dat deze allemaal op elkaar aansluiten. Alleen zo zorg je voor positieve klantervaringen.