In deze 5 stappen je online merkreputatie verbeteren

Klantrelaties zijn gebaseerd op vertrouwen. Dit vertrouwen wordt vaak al gecreëerd tijdens de eerste kennismaking. Veel bezoekers komen het eerst in aanraking met jouw onderneming wanneer ze website bezoeken. Hier laten heel wat ondernemers nog steken vallen, denk bijvoorbeeld aan een onprofessioneel design, te weinig beschikbare informatie, linkjes naar 404 pagina’s of een website die te traag is. Stuk voor stuk redenen voor de klant om af te haken, over te stappen naar de concurrentie en in sommige gevallen zelfs een negatieve review achterlaten op een platform zoals bijvoorbeeld Trustpilot.

Een betrouwbare website is persoonlijk en beschikbaar. Toon daarom altijd je adres, telefoonnummer en andere contact gegevens zodat bezoekers je altijd kunnen bereiken. Je maakt het bezoekers makkelijker om contact op te nemen en dat wekt vertrouwen. Zorg dat er ook voldoende informatie beschikbaar is over de producten of diensten die jij levert. Neem daar bijvoorbeeld ook in op wat de levertijd is en wat de kosten zijn, zodat de klant niet voor verrassingen komt te staan.

Lange wachttijden, loze beloftes en een slechte kwaliteit van de klantenservice zijn voor consumenten hun grootste ergernissen in het contact dat ze met bedrijven hebben. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 68 procent van de klanten naar een ander bedrijf overstapt wanneer zij niet tevreden zijn over de service. Die ontevredenheid schuilt vaak in onduidelijke communicatie van het bedrijf, een product/dienst die niet aan de verwachtingen voldoet en met stip op één: lange wachttijden. Het communiceren van openings- en doorlooptijden is een belangrijke manier om jouw merkreputatie te verbeteren. Een klant wil zeker weten dat zijn vraag wordt behandeld. Een maximale wachttijd geeft de consument een gevoel van vertrouwen, waardoor hij ook bereid is om langer te wachten. De wachttijden verschillen uiteraard per communicatiekanaal. Gaat het om digitale communicatie zoals social media of e-mail? Dan is reactie binnen 24 uur (of sneller) gewenst. Vermeld dit op je website om het vertrouwen van de consument te winnen. Probeer altijd binnen de aangegeven tijd, of zelfs eerder, te reageren om de merkbeleving hoog te houden.

Een klantenservice die bereikbaar is tussen 09.00 uur en 17.00 uur is eigenlijk niet meer van deze tijd. De klant is immers altijd en overal online. Als bedrijf kun je niet langer achterblijven. Vele bedrijven zoals bijvoorbeeld Coolblue en Bol.com gingen jou al voor en verruimde de openingstijden. Zij zijn op sommige communicatiekanalen tot wel 24/7 bereikbaar voor de klanten.

Een betere bereikbaarheid is jouw wapen in de concurrentiestrijd. Met 24/7 bereikbaarheid geef je klanten áltijd de mogelijkheid om contact op te nemen. Toon deze openingstijden samen met de manieren hoe klanten contact op kunnen nemen prominent op de website. Dit neemt drempels weg en verhoogt de klanttevredenheid. Heb je zelf niet de mankracht of tijd op de openingstijden te verruimen? Met onze services, zoals de telefoonservice, e-mailmanagement of WhatsApp service helpen wij bedrijven om hun bereikbaarheid op te schalen.

Het raadplegen van reviews is voor consumenten een belangrijke stap in de klantreis. Uit onderzoek blijkt dat het bekijken van online reviews één van de eerste stappen is die de consument onderneemt voordat zij een product of dienst aanschaffen, Maar liefst 92 procent van de Nederlandse consumenten raadpleegt online reviews voor ze van plan zijn een product of dienst aan te schaffen. Positieve reviews zijn goed voor de zaken. Maar ook hoe een bedrijf omgaat met negatieve reviews kan invloed hebben op je merkreputatie. Laat zien dat je luistert naar wat mensen te zeggen hebben en zoek oplossingen om deze meningen om te zetten naar positief. Bied dan ook oplossingen aan, geef er een positieve draai aan en creëer de mogelijkheid om je bedrijf in goed licht te plaatsen.

Om je merkreputatie doorgaans te verbeteren, moet je de klanten leren begrijpen en hun behoeftes herkennen. Daar heb je feedback voor nodig. Belangrijk is dan ook dat je zoveel mogelijk feedback verzamelt over jouw klanten en hun keuzes. Bekijk beoordelingen en reviews om te zien of je patronen en trends herkent. Kijk ook in de analytics op je website, bijvoorbeeld via Google Analytics, om te kijken op welke pagina’s klanten het meest converteren. Wat zijn de uitstapmomenten? En welke pagina’s doen het juist heel goed? Al deze informatie kun je gebruiken om je merkbeleving continu te verbeteren.