Heb jij ook weeswinkelmandjes?
Een klant staat in je winkel en laadt het ene na het andere product in zijn mandje. Je kassamedewerker staat al met een grote glimlach klaar. De klant loopt op de kassa af, trekt zijn portemonnee, haalt zijn pinpas eruit en stopt deze verkeerd om in de terminal. Je kassamedewerker blijft vriendelijk glimlachen, maar lijkt de klant niet te zien. Hij probeert het nog één keer en verlaat dan gefrustreerd, zonder mandje, de winkel.
Wat klopt hier niet?
ONLINE ZIJN ER MILJOENEN WEESWINKELMANDJES
Natuurlijk helpt een medewerker in een fysieke winkel de klant met betalen. Online gaat het wat lastiger omdat je niet voor elke klant een verkoper hebt klaarstaan. Uit onderzoek van B2C blijkt dat maar liefst 79% van Europese online shoppers hun aankoop wel eens niet afmaakt.
WAAROM HAKEN KLANTEN OP HET LAATSTE MOMENT AF?
Bij het inrichten van je website doe je je best om de koopervaring zo prettig mogelijk te maken. Je wilt je klant op zijn wenken bedienen. Waarom gaat het dan toch op het laatste moment mis?
De klant had geen verzendkosten verwacht
We blijven natuurlijk zuinige Hollanders. Bovendien is 6,95 best wel veel bovenop een aankoop van bijvoorbeeld 10 euro. Daarom kun je het beste vanaf het begin zo duidelijk mogelijk communiceren over je verzendkosten. Bijvoorbeeld met ‘verzendkosten gratis’ boven een bepaald bedrag, en bedrag X daaronder. Ook kun je ervoor kiezen om ‘gratis’ verzendkosten prominent te vermelden.
Het winkelmandje is slechts een rekenmachientje
Je potentiële klant heeft misschien wel vijf verschillende tabs van webshops openstaan. Op het eind kiest ze (of hij) voor de webshop met de beste prijs. Of het beste product. Of, minder rationeel, gewoon voor de webshop die het fijnste aanvoelt. Deze passieve klanten kun je altijd nog proberen te verleiden door na een bepaald aantal minuten inactiviteit een extra aanbod te doen, gebaseerd op het winkelmandje.
Je website is niet geoptimaliseerd voor mobiel
Dat we dit in 2017 nog moeten zeggen. Maar inderdaad, er zijn nog steeds webshops met bijvoorbeeld hele grote afbeeldingen die heel langzaam laden op de mobiele telefoon. Dan haken klanten af.
De veelgestelde vragen zijn niet volledig genoeg
Welke betaalmethoden accepteer je? Hoe snel wordt er geleverd? Kan je klant ook bij een fysieke winkel komen kijken? Hoe vallen de maten? Wat is je annuleringsbeleid? Potentiële klanten zitten vol met vragen en willen NU het perfecte antwoord. Is je FAQ daar op ingesteld?
Te veel velden om in te vullen
Een enorm formulier schrikt af. De klant heeft geen zin om een account aan te maken, zijn adres in te vullen, zijn bankrekeningnummer, zijn hobby’s bij wijze van spreken. Breek het aankoopproces daarom op in kleine overzichtelijke stukje van ongeveer 30 seconden. Vraag je ook af of je echt zoveel informatie nodig hebt.
Je merk of bedrijf straalt niet genoeg vertrouwen uit
Heb je een keurmerk? Voldoende volgers op sociale media? Staan er niet alleen maar stockfoto’s op je website? Kan je klant je eenvoudig bereiken, 24/7, via een Nederlands vast telefoonnummer? Een onbetrouwbare website kan er voor zorgen dat een potentiële klant je merk niet voldoende vertrouwt en daarom besluit je webshop te verlaten.
En de belangrijkste van allemaal
De klant kan niet DIRECT met zijn of haar vragen terecht!
Met welk probleem je klant ook zit, hij of zij heeft waarschijnlijk geen zin om heel veel moeite in een oplossing te steken. Het is niet zijn of haar probleem. Daarom heb je in een fysieke winkel verkopers: Om je klant direct met zijn vragen te helpen. Via e-mail, telefoon of social media duurt het veel consumenten nog steeds te lang. Daarom kiezen steeds meer ondernemers voor livechat: Een manier om je klanten binnen de minuut te helpen, wanneer ze daar zélf behoefte aan hebben.
GEEF JE KLANT EEN VERKOPER VAN VLEES EN BLOED
Niemand heeft zin in een opdringerige verkoper. Maar als je hulp wilt, moet er iemand voor je klaarstaan. Dat is livechat. En Bij DIRECT Klantcontact hebben we daar ruime ervaring mee. We gaan graag met je in gesprek over welke klantcontact-oplossing het beste bij je onderneming past.
Wil je meer weten over livechat? Download dan onze gratis whitepaper of neem contact met ons op voor een passende livechat oplossing.
