Het geheim achter het succes van de Coolblue klantenservice
Coolblue is een van de grootste succesverhalen binnen het Nederlandse bedrijfsleven. Het bedrijf werd in 1999 opgericht als ‘studentenbedrijfje’, en is inmiddels is uitgegroeid tot een webwinkel met 327 specialistische shops, vijftien fysieke winkels en 4600 medewerkers. Maar het bedrijf staat misschien wel minstens net zo bekend om de bekroonde Coolblue klantenservice. In 2018 scoorde ze gemiddeld een 8,5 gebaseerd op meer dan 850 reviews. Daarmee won het bedrijf in dat jaar de Beste Service Award in de categorie ‘Online warenhuizen’. We kunnen hieruit concluderen dat er niks gelogen blijkt uit de welbekende slogan van het bedrijf, ‘’alles voor een glimlach’’. Maar wat is het geheim achter het succes van de klantenservice van Coolblue? Hoe zorgen zij keer op keer voor een positieve klantervaring? Wij zochten het voor je uit!
Tegenwoordig, zijn consumenten kritischer dan ooit. Klanten willen het liefst zo snel mogelijk te woord gestaan worden. Een lange wachttijd of slechte bereikbaarheid wordt dan ook niet meer geaccepteerd door de huidige consument. Wanneer een bedrijf de klant niet spoedig helpt bij het beantwoorden van een vraag of tijdens het voorleggen van een probleem, dan kan dat zelfs zorgen voor frustratie. De hedendaagse klant wil nou eenmaal op het moment van hun keuze, én via het door henzelf gekozen kanaal, snel en adequaat geholpen worden. Gebeurt dat niet, dan haken ze af om verder te shoppen bij de concurrent.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
Wil jij als organisatie weten hoe jouw klantenservice scoort? Dat kan! Middels onze klantenservice checklist geven we je inzage in de status van jouw klantenservice aan de hand van de drie belangrijkste pijlers: bereikbaarheid, klantvriendelijkheid en klantbeleving.
Frustratie en omzetverlies door slechte klantbediening
Slechte bereikbaarheid, via welk communicatiekanaal dan ook, leidt niet alleen tot frustratie bij prospects en bestaande klanten, maar dus ook tot het mislopen van vaak wel duizenden euro’s aan omzet. Een groot onderzoek uit 2018 toont aan dat een slechte klantbediening voor 67% van de consumenten reden genoeg is om over te stappen naar de concurrent. Datzelfde onderzoek berekende daar ook de kosten van, en die zijn schrikbarend. Een afgehaakte klant kost een bedrijf in Nederland gemiddeld € 371,- aan omzet. Een slechte klantenservice, gaat je dus geld kosten. Bovendien worden slechte ervaringen met bedrijven vandaag de dag massaal gedeeld via social media. Daardoor loopt de reputatie van bedrijven die hun bereikbaarheid niet op orde hebben ook nog eens de nodige deuken op. Zo kan één negatieve online review een bedrijf al gemiddeld 30 klanten kosten, blijkt uit hetzelfde onderzoek. En dat laat de reputatieschade nog buiten beschouwing.
De Coolblue klantenservice mindset
Dat Coolblue in 2018 werd uitgeroepen tot beste klantenservice, kwam voor henzelf, net als voor vele consumenten niet als een verrassing. Sterker nog; mede dankzij hun – naar eigen zeggen – ‘obsessieve focus op klanttevredenheid’, worden ze dag in dag uit overladen met complimenten. Op hun eigen website zeggen de Coolblue’ers dat ze maar één doel hebben: klanten blij maken. Dat doen ze niet alleen door de bestellingen supersnel te bezorgen, maar vooral met hun optimaal bereikbare klantenservice. Met deze mindset maken de klantenservicemedewerkers van Coolblue de slogan, ‘alles voor een glimlach’, iedere dag weer opnieuw waar. Zo’n soort mindset als die Coolblue hanteert, noemen we ook wel een customer-centric approach.
Dit is een specifieke klantgerichte aanpak, die een enorme waarde voor jouw bedrijf kan hebben. Zoals we ook bij Coolblue zien resulteert deze aanpak in het verbeteren van de klantbeleving en het opbouwen van langdurige klantrelaties. Klantgerichte bedrijven zijn namelijk tot wel 60% winstgevender dan bedrijven die zich niet op klanten richten. Bovendien zien 84% van de bedrijven die actief aan de slag gaan met het verbeteren van hun klantgerichtheid een toename van hun omzet, volgens Deloitte.
De bereikbaarheid van Coolblue
Naast een klantgerichte aanpak, is het geheim achter de successen van Coolblue, misschien wel terug te vinden in de ruime openingstijden van de klantenservice. De Coolblue klantenservice is namelijk zeven dagen per week van ’s ochtends vroeg tot middernacht bereikbaar op een tal van verschillende kanalen. Je vraagt het jezelf misschien af of het echt nodig is om tot zo laat bereikbaar te zijn. Maar wist je dat zo’n ongeveer 70% van de online aankopen buiten kantooruren plaatsvindt? Omdat veel consumenten wel wat hulp kunnen gebruiken tijdens het aankoopproces, is juist daarom bereikbaarheid buiten kantoortijden van groot belang. Je moet immers goed bereikbaar zijn op de momenten dat jouw producten en diensten worden afgenomen. Ben je dat niet? Dan is dat weer een potentieel uitstapmoment voor de klant.
Geef de klant de keuze
Een ander succes waar we van kunnen leren bij het Coolblue team ligt hem binnen de duidelijke communicatie van het bedrijf omtrent contact. In elke fase van de customer journey, zoals de awareness of conversion fase, is het duidelijk voor de consument hoe zij contact op kunnen nemen met de Coolblue klantenservice. Veel bedrijven hebben de neiging om het telefoonnummer zo goed mogelijk te verstoppen en leiden klanten liever om naar een FAQ of contactformulier.
Maar de telefoon is nog steeds het meest gebruikte servicekanaal, op de voet gevolgd door e-mail. Zorg er dus voor dat deze gegevens duidelijk op de website staan en goed te vinden zijn. Niet alleen verlaag je zo de drempel, het wekt ook vertrouwen. Bovendien geef je klanten zo ook de mogelijkheid om zelf te kiezen hoe zij contact met je willen opnemen. Naast de telefoon geven steeds meer consumenten namelijk ook de voorkeur aan communicatie via social media zoals Twitter en Facebook. Het snelst opkomende servicekanaal is echter Livechat. Maar liefst 64% van de consumenten maakt al gebruik van Livechat.
Minimale wachttijd klantenservice Coolblue
De klantenservice van Coolblue is via al deze kanalen optimaal bereikbaar en geeft op hun eigen website zelfs de maximale responstijden aan. Voor de wachttijd van de Coolblue klantenservice via de telefoon of Livechat hoeven klanten gelukkig niet in de wacht te staan. Klanten worden hier (vanzelfsprekend) per direct geholpen. Op vragen die via Twitter of Facebook worden gesteld, volgt standaard binnen dertig minuten een antwoord. Verder garandeert de beste webwinkel van Nederland dat er binnen maximaal vier uur op e-mails wordt gereageerd. Met die optimale bereikbaarheid, vanzelfsprekend in combinatie met de korte responstijden, laat Coolblue de concurrentie ver achter zich.
Een utopie? Integendeel!
Nu denk je natuurlijk dat zo’n optimale bereikbaarheid á la Coolblue voor jouw eigen bedrijf of organisatie een utopie is, maar dat is zeker niet het geval. Ook als tijd en mankracht ontbreekt is een Coolblue bereikbaarheid te realiseren.
Door in zee te gaan met een multi-channel contactcenter, is jouw bedrijf binnen de kortste keren net zo goed bereikbaar als Coolblue. Wanneer je ervoor kiest om je klantenservice uit te besteden aan DIRECT Klantcontact dan worden alle binnenkomende gesprekken (desgewenst) 24/7 beantwoord volgens een zorgvuldig, samen opgesteld script. Bij DIRECT worden onze agents deskundig opgeleid, zij beschikken over jarenlange ervaring in de klantcontact branche en weten van elk contactmoment een positieve klantervaring te maken. Bovendien krijg je na ieder gesprek een heldere rapportage en heb je inzicht in de gesprekken die zijn gevoerd, hebben onze medewerkers kennis in diverse branches, en wordt alles direct verwerkt in jouw systeem.
