Maak van je klanten ambassadeurs
Als eigenaar van een (commerciële) organisatie wil je niets liever dan dat je klanten je zoveel mogelijk aanbevelen bij hun vrienden en kennissen; dat ze als het ware je fans, of liever ambassadeurs worden. Daarnaast wil je natuurlijk dat ze zoveel mogelijk bij je terugkomen, dat ze per bezoek wat meer besteden en dat ze zelfs wellicht bereid zijn om bij jou een iets hogere prijs te betalen. Wanneer jij je richt op het bieden van de ultieme klantbeleving, zouden die wensen wel eens werkelijkheid kunnen worden. Hoe mooi is dat?
Online schoenenwinkel Zappos is wereldwijd bekend geworden door de ultieme klantbeleving als uiterste doel te stellen. Met services als gratis verzending, het legendarische tot 365 dagen zonder kosten retourneren, spaarpunten bij iedere bestelling en een bijzonder vriendelijke, deskundige en 24/7 bereikbare klantenservice, wist de Amerikaanse schoenengigant uit te groeien tot een van de populairste en best renderende webshops ter wereld. Onder andere Coolblue, ook al zo’n bedrijf dat succesvol werd door ernaar te streven de verwachtingen van de klant telkens opnieuw te overtreffen, laat zich door Zappos inspireren.
Medewerkers die snappen hoe het werkt
Wil jij je organisatie ook laten groeien door je klanten dagelijks de ultieme klantbeleving te bieden? Dan is het vooral zaak ervoor te zorgen dat je klantenservice uit medewerkers bestaat die door en door snappen hoe het werkt. Medewerkers die vervolgens van jou dan wel de tijd en ruimte krijgen om daadwerkelijk naar klanten te luisteren en hun vragen en opmerkingen optimaal te analyseren. Zonder medewerkers die bereid zijn net dat extra stapje voor hun klant te zetten, in staat zijn én de ervaring hebben om met kleine dingen grote verschillen te maken, is en blijft het bewerkstelligen van een optimale klantbeleving een utopie.
Stimuleren, enthousiasmeren en ondersteunen
De hamvraag is natuurlijk hoe je je klantenservicemedewerkers van die gewenste bevlogenheid kunt voorzien; hoe je ze ertoe kunt aanzetten om klantgerichter te gaan werken. Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan, ontwikkelaars van het Service Excellence model, daarover: “Klantgerichte organisaties hebben een cultuur die in het tekens staat van vertrouwen in de medewerkers. Die medewerkers hebben ruime bevoegdheden om dat te doen wat ze nodig vinden om hun klanten een buitengewone beleving te bieden. Ze ontvangen daarvoor niet alleen de noodzakelijke middelen, opleidingen en adviezen, maar zeker ook de juiste terugkoppelingen van hun management. Leidinggevenden stimuleren en ondersteunen medewerkers in het benutten van hun vrijheden en soepele omgang met de regels en huldigen het standpunt dat fouten maken mag, echter onder de voorwaarde dat er van geleerd wordt.”
Koppen bij elkaar voor een vervolgactie
Een andere tip om de klantbeleving te verbeteren, is om de klantenservicemedewerkers onder te verdelen in teams die regelmatig bij elkaar komen en nadenken over hoe ze (on)tevreden klanten kunnen promoveren naar blije klanten, om de daarover verzamelde ideeën vervolgens te bundelen in een gericht actieplan. Daarvoor is het noodzakelijk dat eerst helder in kaart gebracht wordt hoe de klant je organisatie op dat moment ziet en te inventariseren wat hij of zij minimaal van je verwacht. Vervolgens is het zaak dat de teams iedere kans om de klant positief te verbazen met beide handen aanpakken.
Kennisevent: ‘Blink uit in Klantbeleving’
Wil jij met jouw organisatie op het gebied van klantbeleving in het spoor treden van succesvolle organisaties als bijvoorbeeld Zappos? Meld je dan nu geheel gratis aan voor het kennisevent ‘Blink uit in klantbeleving’ op woensdag 10 april aanstaande. Het evenement, met inspirerende sessies van twee absolute specialisten op het gebied van succesvol klantcontact, duurt van 14.30 uur tot 18.30 uur. Meld je, zo lang het nog kan, aan via onze website. Wij verwelkomen je graag op onze locatie in hartje Arnhem aan de Jansbuitensingel 7.
